环信移动客服参展2015中国移动电子商务年会

来源: www.wtianx.com 时间:2017-12-28 22:27

  2015中国(成都)移动电子商务年会暨移动电商创客秀于8月20-21日在成都顺利举行,1000多名移动电商高端从业者将莅临会场深入探讨2015移动电商新趋势。环信作为移动客服行业领军企业唯一受邀参加本次大会,环信CEO刘俊彦在大会上发表主题演讲《电商全渠道营销如何破局》。

环信移动客服参展2015中国移动电子商务年会

  据第三方调查数据显示,2014年中国电子商务市场交易规模12.3万亿元,同比增长21.3%,网络购物年度线上渗透率首次突破10%,移动购物市场规模增速超200%。未来几年,移动购物预计将保持48%的复合增长率,成为网络购物市场快速发展的主要推动力,其占比预计在2016年超过PC端。

  电子商务发展呈现出了三大趋势:

  在如此快的增长速度下,新模式、新技术、新市场、新组织等,环信CEO刘俊彦认为电子商务发展呈现出了三大趋势:1移动化。移动互联网时代,客户都在移动端。

  2,社交化。现在是口碑经济粉丝经济社交的时代,移动的碎片化背后实际是需求的多样性,而以人为中心的社群电商就是一个新方向,通过智能化社交,形成社群或部落,人开始以群分,通过不同时间不同渠道不同方式满足各自的需求,社群通过内容传递产生交易形成新的商业生态圈。

  3,全行业电商化。传统行业,媒体,SNS等均通过电商形态变现。APP电商变现大环境已经成熟:APP致力打造APP内交易闭环,从商品/服务的展示,售前咨询,支付,物流,售中服务退换货,售后等全流程在APP内形成闭环,客服是其中重要一环。广告下滑,传统媒体通过电商变现:南方都市报推出“南都乐购”,京华时报推出“京华亿家”,今日头条推电商平台“今日特卖”。传统SNS通过电商变现:facebook添加“购买”按钮,正内测自有商城“商品买卖”。Twitter 6月份推出产品和品牌的零售页面功能。另一个很明显的趋势是传统企业拥抱互联网最主要依靠电商化,现在的中粮,中石油都在纷纷的拥抱电商。

  电商全渠道营销存在四个痛点:

  环信CEO总结在全渠道、全媒体、全融合的时代,对于电商来说全渠道营销仍存在四个痛点:第一个是多渠道。我们现在的用户可能来自于微信、微博、来自于APP端,来自各种各样的社交平台,这么多渠道上我们怎么样服务好我们的用户,让他们有最好的用户体验,这是一个大家都得面临的问题。

  第二个成本高。以前我们服务用户就提供一个社交化,下单之后就不用管了。而现在是提供服务之后,用户是24小时要找到你的,你现在的客服是以前的好多倍,这时候成本就成问题了。

  第三个是效率低。传统工单不实时,电话只能一对一,当来自多渠道的海量用户访问你的系统时,如何保证及时快捷的服务?以前一个电话只能服务一个人,现在社交平台上一个客服能同时服务几十个人。

  第四个是体验差。社交时代是以用户体验满意为核心,而不是说尽快结束客户的问答为中心,所以用户的体验很重要。移动互联网时代的用户希望及时响应,希望秒级接通,而且希望是真人的交互体验。这也是传统客服很难突破的。移动时代最大不同是用户大部分将通过手机上网,手机上网最大的挑战就是网络信号不稳定。的在复杂的移动弱网络环境下,经常会遇到断网、网络切换等情况,传统客服会导致消息的丢失,沟通不畅,导致客户和订单丢失。

  破解电商全渠道营销谜题,环信移动客服能帮助电商做什么?

  环信预测未来未来的客户服务:1,超过70%的客服请求都将来自移动端。2,实时聊天的IM是最适合移动端的客服形式。

  客户在哪,客户服务就要跟到哪,客服软件的未来在移动端。环信移动客服是专为APP打造的智能客服平台,特别契合电商的移动化发展趋势。是国内首家使用IM长连接和“智能机器人+智能知识库”组合技术的移动客服产品。

  第一,环信移动客服实现了跨平台多渠道接入,完全满足电商的营销需求:支持App、微信公众账号、微博、网页等,均可以快速统一接入客户服务后台管理。

  第二,满足了开放性与自定义信息,可以适配各种垂直电商的个性化需求:这种新型的移动客服实现了代码开源、UI开源,还提供多套UI模版,便于与APP快速集成,平滑接入。同时第三方集成功能也很强大,可与第三方工单、知识库、CRM系统等进行扩展集成,

  第三,“智能机器人+智能知识库”组合技术,极大提高工作效率节省了电商客服成本:作为一套智能化的客服系统,让企业建立基于业务的智能知识库,智能辅助归结业务信息和应答客户信息,历史常见问题系统梳理,提高客服效率。“智能机器人+智能知识库”组合目前可自动回复80%常见问题,节省60%人工成本,随着智能知识库的不断训练,自动回答问题比例能够提高到90%。

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