2017消费投诉“七宗最”:退款诉求热 最短1小时解决

来源: www.wtianx.com 时间:2018-01-01 00:00

  2017年,你在消费购物时是否有过不愉快的经历?网购快递迟迟不到,商品出现质量问题无人受理,签订合同遭遇霸王条款……新浪广东快投诉在这一年收到过各种各样的消费投诉问题,有些经过与企业的沟通,消费者的权益得到了合理的保护,但仍有些消费者的问题在报道后,企业迟迟没有解决。为此,我们对新浪广东快投诉2017年处理过的消费投诉问题进行盘点,总结了2017年度快投诉平台七个方面之最。

  1. 最热门投诉企业:全国性大型主流电商纷纷上榜

  通过对新浪广东快投诉平台的投诉数据的统计,2017年投诉平台投诉量排名前六的企业中,均为业务线覆盖全国的大型企业,从其所在的行业来看,覆盖电商、交通出行、网络通讯等热门投诉行业,其中电商平台就占到了一半。从被投诉企业类别来看,投诉量最多的企业多为大型企业,且偏向服务型,由此也可见网络消费对于当下人们生活的深刻影响。

  另外,随着共享经济的盛行,以共享为导向的新兴创业型公司受到广大消费者的欢迎,共享单车、共享充电宝、共享汽车、共享雨伞等丰富了消费者生活方式和出行选择。然而,这些企业在为消费者提供便利的同时,也不可避免遇到安全问题、个人隐私问题、押金退还等问题。从新浪广东快投诉平台收到的投诉来看,共享单车退押金难问题显著,小鸣单车投诉量居首,而滴滴出行司机的服务态度及订单问题也让不少消费者不满。

  2. 最让消费者不满的问题:服务态度与产品质量

  从平台收到的投诉内容来看,商品的质量与企业的服务态度成消费者投诉热点,且电商平台的质量问题更加突出。这一方面是由于远程购物消费者对商品质量无法真实把关,如有消费者投诉称,在电商平台上上购买Gucci到手变成“Gucc”,客服坚称是正品;另一方面,消费者对网购的期待较高,一旦出现一点小瑕疵,都有可能导致要求退货退款,如有消费者双十一网购了一台苹果手机,收货几天后发现显示屏边缘有个很不明显小洞,消费者便向客服反映要求退货,但客服认为是外观问题不予退。

  3. 消费者诉求最多的关键词:退款

  消费者在遇到商品质量问题,或陷入消费陷阱时,最先想到的就是退款,要求企业退还自己的钱财,这是消费者投诉时最原始的诉求,而在这个基础上,部分消费者还会要求赔偿因沟通次数过多而产生的高额话费、因去检修产生的路费,对消费者心理产生影响的,还会要求企业赔偿精神损失费。仅有一小部分消费者,投诉的目的仅仅是希望企业能重视服务,希望企业给社会公众一个合理的说法,避免让其他消费者再遇到同样的情况。

  由此可以看到,消费者在面对投诉时,最先聚焦的是自身的基本利益,其次才是该事件对整个社会的影响,这也反映出消费者的整体维权意识增强。

  4. 投诉响应最快企业:一小时内解决问题

  面对消费者的投诉,企业通常是怎么应对的,哪个企业解决效率最快?根据新浪广东快投诉2017年跟踪过的投诉案例来看,苏宁天猫旗舰店响应速度最快,被消费者称为“光速响应”。

  事情缘由为消费者双十一在天猫苏宁旗舰店购买了一个银色苹果8plus,收货后几天发现屏幕有裂缝进灰,且去售后开具过检测单。新浪广东快投诉接获消费者投诉并了解情况后,与苏宁天猫客服部经理进行相关的核实与沟通,企业回复态度良好,响应快,一个小时内就妥善解决消费者的投诉问题,答应给消费者退货换新,这也成为2017年度企业响应和解决消费者投诉效率的一个范本。

  5. 最有诚意道歉:从广州驱车到韶关登门致歉

  对消费投诉的重视程度及处置方式,不仅是企业日常的售后服务内容,也往往代表着一个企业对于消费者的重视程度。2017年度,通过新浪广东快投诉平台提交的案例中,最具诚意的处置出现在汽车领域。

  2017年,有消费者在4S店购车后发现车辆有瑕疵,销售人员承认却不理赔,厂家查无信息,新浪广东快投诉平台跟进曝光后,广物汽贸集团及广物汽贸五菱宝骏芳村店高度重视,在第一时间从广州驱车到韶关,到消费者的家中登门致歉赔偿。消费者许先生告诉新浪广东快投诉,问题已解决,道歉态度很诚恳。

  事后据4S店反馈,当时消费者许先生的问题是由销售顾问梁先生在处理,并未上报公司,由于销售顾问业务能力比较低,服务态度欠佳,给消费者带来不好的购物体验。公司对涉事销售通报批评,并将以此为案例,让全体销售顾问就服务问题进行反思,杜绝此类事件的再次发生。

  6. 最坑网络营销陷阱:上万人押金被骗

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