马云、逍遥子亲赴一线接电话,背后竟着这样的秘密!

来源: www.wtianx.com 时间:2018-01-09 07:33

 

 
    1月5日,阿里巴巴集团CEO张勇来到阿里集团客户体验事业群参加“亲听”项目——作为一名客服接听商家、买家的电话,听取客户心声。据说,这是他2018年的第一项工作。而在20余天前的2017年12月19日,阿里巴巴董事局主席马云也来到阿里客户体验事业群聆听客户声音。两位大佬先后来到一线“亲听”,无疑从正面凸显了阿里对体验的重视,也是阿里在践行着客户第一的企业理念。

事实上,在当下,实体经济和虚拟经济的辩论和分野已经过去。2017年作为新零售发展历史上具有里程碑意义的“元年”,伴随线上线下融合创新的是业界对体验的重视——体验被公认为是未来商业核心竞争力。在体验成为新零售核心竞争力这一广泛共识之前,作为国内电商行业的领头羊,阿里早在多年前就已经于体验层面打下坚实基础。而且随着新零售的全面落地,阿里正在以全集团之力提升、重塑服务和体验。

 
  事实上,在当下,实体经济和虚拟经济的辩论和分野已经过去。2017年作为新零售发展历史上具有里程碑意义的“元年”,伴随线上线下融合创新的是业界对体验的重视——体验被公认为是未来商业核心竞争力。在体验成为新零售核心竞争力这一广泛共识之前,作为国内电商行业的领头羊,阿里早在多年前就已经于体验层面打下坚实基础。而且随着新零售的全面落地,阿里正在以全集团之力提升、重塑服务和体验。

  电商模式狂野进化背后:体验升级成核心

  毋庸置疑的是,电商这一全新商业模式在多年前出现之后,彻底改变了国内零售行业的历史进程,也在革新着大众的购物体验,甚至也对工作、生活、娱乐等体验带来多重影响。而就电商模式的发展轨迹看,其一直是处于狂野进化的态势中。

  电商模式在最早期时,是ebay模式。不过其因为是舶来品,并没有与国内大众消费者的消费诉求相契合,也没有真正为消费者带来良好的体验。而在淘宝出现后,其以接地气的购物体验,迅速成为大众消费者最为依赖的购物形式之一,也让电商模式真正成为零售行业的中坚力量和重要节点。

  对于淘宝在体验升级上的努力,马云有着深刻的认知。在2010年出席第二届中国地方与行业网站高峰论坛时,马云就提到,“做公司都要问一个问题,客户要什么?客户要的不是服务,而是体验。”同时,他也认为,“每个人都要问自己,我为用户创造了什么样的价值,这样价值才是最大的。”

而在消费升级大趋势下,大众消费者对品质消费的呼声愈来愈高。由此,淘宝类型的C2C模式向天猫类型的B2C模式升级,以更具品质的消费体验满足新趋势下消费者的新诉求。对于阿里在电商模式上的升级,马云认为初衷是出于对体验的升级。

 
  而在消费升级大趋势下,大众消费者对品质消费的呼声愈来愈高。由此,淘宝类型的C2C模式向天猫类型的B2C模式升级,以更具品质的消费体验满足新趋势下消费者的新诉求。对于阿里在电商模式上的升级,马云认为初衷是出于对体验的升级。

  在2014年11月20日举行的世界互联网大会—跨境电子商务论坛上,马云讲到DT时代一个非常重要的特征是体验,“体验很有意思,就是感受,我们上世纪讲了很多服务,我们不断地增加服务能力,其实客户要的不是服务,客户要的是体验。”对于什么是“体验”,马云的理解是,“体验”的重点是让人舒服。

  此外,还有平台型和垂直B2C之争其实都是为了满足大众消费者的不同消费特性,让他们能够获得更佳体验。而在当下火爆的新零售模式,其实也是从体验升级层面进行突破。目前,中国正处于由上层中产“量变”和消费结构“质变”双重驱动的风口,有力推动了服务型、品质型消费。大众正在形成自己的独立消费观,强化品质消费成为普适性需求——从“性价比”、“拥有更多”向更高层次的品质转变。在这个过程中,体验成为核心竞争力,是零售企业展开错位竞争的发力点。

而阿里对体验升级有着深刻的认知,马云在2017云栖大会开幕致辞中表示,18年来在阿里内部不允许同事吹两个牛:第一是吹牛说自己技术很强大,第二不能吹牛说自己的服务做得很好。正因如此,阿里18年来从未停止过对技术和服务的重磅投入,深耕力度远超外界想象。

 
  而阿里对体验升级有着深刻的认知,马云在2017云栖大会开幕致辞中表示,18年来在阿里内部不允许同事吹两个牛:第一是吹牛说自己技术很强大,第二不能吹牛说自己的服务做得很好。正因如此,阿里18年来从未停止过对技术和服务的重磅投入,深耕力度远超外界想象。

  可见,电商模式狂野进化的背后,其核心是体验在不断升级。而体验也是一种不可或缺的驱动力,在驱动电商模式自我革新和嬗变。

  阿里的服务基因:让强化体验成为常态

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