百度AI赋能客户服务 轻松应对电商“大考”

来源: www.wtianx.com 时间:2017-12-23 20:30

百度AI赋能客户服务 轻松应对电商“大考”

推荐 2017-12-19 17:45:15

除了复杂程度堪比奥数的优惠政策,刚过去不久的双十一、双十二,最大的记忆点大概就是各电商平台上数以千亿级的交易额,旺铺商家们也挣得盆满钵满。

但每年双十一、双十二的购物狂欢,既是对消费者钱包和定力的考验,也是对卖家们服务能力的极致“大考”。

比如,我们最“亲”的客服小二,工作可不是喝茶嗑瓜子和我们“聊聊天”那么简单,而是对应变力、耐心的综合考验。比如——

女朋友穿着自家的鞋和别人跑了,也要背个锅,顺带提供红娘服务吧?

百度AI赋能客户服务 轻松应对电商“大考”

发货晚了,还要安抚有特殊情况的客户,万一再冲动截个肢,或者绝经啥的。

百度AI赋能客户服务 轻松应对电商“大考”

百度AI赋能客户服务 轻松应对电商“大考”

在那几天,忙碌的客服们夜以继日回复客户的问题,上厕所吃饭的时间只有几分钟,可即使这样,还有可能“冷落”潜在客户。

以上种种,信和财富的客服负责人冯超霞深有体会。每逢双十一,信合财富总会迎来销售订单的爆发增长,产品订单金额很高。而喜悦之余,巨大的客服压力随之而来,冯超霞常常会经历“心有余而力不足”的无奈。

暴增2倍的咨询量,90%来自线上。十几位客服人员,每天接满20个会话,即使争分夺秒,也会造成客户排队。冯超霞无奈表示,“有些客户等不及就走了,白白损失订单不说,还影响了客户的产品体验。”

以平日的咨询量,不可能养一个庞大的客服队伍,去年双十一,冯超霞想了个“临时抱佛脚”的法子:她以每日每人几千块的高价临时雇佣了些人手,以应对爆满的客服需求。然而效果并不如意,这些临时客服虽然做了培训,但是毕竟业务不熟,几句话就被问住,还得转其他坐席。临时请人,抑或平日养兵,都是熊熊经费在燃烧!

不过,今年冯超霞找到了一个两全其美的方法——使用人工智能客服!她表示,经过反复权衡,信和财富决定引进商路通公司推出的智能客服系统,用于缓解双十一期间客服量暴增的问题。据悉,这套系统基于百度领先的人工智能技术,服务亲切感与正常人无异,服务流畅度甚至比人工座席还要高。

据了解,依托百度的语音和UNIT技术,这款智能客服产品能够理解大部分顾客提出的问题,即使用户随意用日常的习惯用语提问,也能够完美回答,准确率很高。甚至,你刚开口,它就知道你要买什么;你刚说出自己的需求,它就知道帮你推荐合适的理财产品,比私人导购还贴心。

对于顾客模糊的需求,这套人工智能客服还能反向引导,多轮问答,询问客户必要信息,再做出准确应答。如果客户实在需要个性化的问题,机器人才会转到人工坐席,绝不会 “踢皮球”。整个过程,都保证顾客有“专人”服务。

实际上,信和财富今年70%以上的提问都通过智能客服圆满完成应对。冯超霞和团队在不添加人力的情况下,不但完美应对了峰值,大大提高了接单率,客户满意度还大大提升,轻松搞定了一年“大考”!

不仅是金融企业,这种新型智能客服模式,将全面提升各领域客户服务品质。据介绍,百度人工智能客服是以客户为中心的客户服务系统,能够提供覆盖全方位、全流程的企业客户服务人工智能产品及解决方案,助力企业客户管理水平提升,与客户共同实现长期的双赢价值。

具体产品方面,百度联手商路通打造了客服系统涵盖销售、客服、客服助手、智能知识库、在线客服5款拳头产品,以及培训助理、语音质检、智能外呼3款协同产品。所有产品都应用了百度语音识别、理解与交互平台(UNIT),自然语言理解(NLP)等AI能力,对顾客的理解和需求的响应能力居行业前列。

百度AI赋能客户服务 轻松应对电商“大考”

除了商务通之外,还有很多商户自己借助百度开放的强大智能交互技术,开发了自己的客户系统。近期,百度也通过燎原计划发展了很多的像商路通这样的合作伙伴,为企业提供产品定制服务。经过双十一、双十二等电商节大考,相信百度智能客服“技能”更是大涨,未来,说不定为我们提供咨询服务的“小二”们,就真的“不是人”,而是人工智能了。

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