O2O消费不应成为监管的模糊地带

来源: www.wtianx.com 时间:2018-02-10 02:53

­  【导读】消费者在O2O洗衣店“洗衣管家”预存上千元,接收服务后发现衣服不仅洗不干净,还拖延洗衣时间。原本承诺5天就洗好,17天过去了都没有送回。“洗衣管家”客户服务人员承诺,不满意就退钱,但实际操作时却不兑现。消费者还爆料,O2O洗车店也存在服务质量问题,同样投诉无门。《天天315》本期关注:O2O消费不应成为监管的模糊地带。

­  央广网北京4月6日消息 据经济之声《天天315》报道,最近几年,随着服务行的发展,O2O上门服务的花样让人目不暇接。O2O的意思就是说,把线下的商业服务或者商业机会搬到了互联网上,最常见的就是各种APP以及微信上能看到的公众号。但是,从去年年底开始,O2O业务的企业出现倒闭的现象频繁出现,甚至有观点认为,已经出现了O2O相关行业的倒闭潮。很多消费者因此权益受到侵害。比如在O2O洗车、洗衣或者美容美甲预存了钱,企业关张了,钱却不能退回。也有消费者爆料,有些O2O企业的服务水平逐渐下降。

­  消费者王女士由于工作比较忙,在一家叫“洗衣管家”的O2O洗衣店预存了一千多元,刚开始洗的时候体验不错,因为这家O2O洗衣店会上门取衣服,洗好之后再送回来,比较适合快节奏生活的上班族。但是,用了几次之后,王女士的一件真丝连衣裙送去了10几天都没有回音。

­  王女士:“‘洗衣管家’在小区里会设一些网点,但是它的网点并不是直接有洗衣店,只是负责去收衣服。我在3月1日给了他三件衣服,有一个是真丝的连衣裙,还挺贵的。一般洗衣店三四天就会送回来,但是这个‘洗衣管家’到了第10天还没有送过来,第13天的时候我又催了一下,他一直说没有洗完,18天的时候,我说你要再不给我,我只能选择其他的方式了。”

­  本想对这些服务表示不满,给个差评或者进行投诉。但王女士发现,当她拨打“洗衣管家”客户服务电话时,接电话的居然就是向她做推销的那个推销员。并且,这位客户服务人员也并没有对王女士的遭遇抱有任何的歉意,更谈不上补偿。

­  根据王女士的了解,“洗衣管家”并没有实体店,所以当她遇到这些问题的时候也不知道去哪里投诉。

­  王女士:“我觉得这个店是又没有效率,洗的又不干净,而他们的广告语叫‘洗的干不干净,你说了算’。但最后我觉得洗的不干净,他们告诉我不行了,没有办法了,钱也没有办法退,我就查了一下这个‘洗衣管家’到底有没有实体店。我后来发现,其实O2O洗衣有两种模式,一种像‘洗衣管家’这种,它可能只有一个洗衣厂,洗衣厂是不对外的,这个洗衣厂专门洗‘洗衣管家’的衣服。还有一种是利用闲置的洗衣店的资源,它其实只是起到一个中介的作用,负责帮忙收衣服,然后线下再去分发。我就不知道该去找谁投诉,因为我发现它的平台机制并不是很完善,我即使打了一个投诉电话,其实那也是服务人员的电话,他对我的服务不是很好,我也没有解决的途径。后来这两件衣服就相当于作废了,一件羊毛衫的价钱其实也不便宜,真丝连衣裙也不是很便宜。只有大家觉得珍贵的衣服才会拿去干洗,但是最后污渍都没有洗掉,还耽误了这么长时间。”

­  记者联系了“洗衣管家”的客户服务部门。工作人员介绍了付费流程和服务项目,并强调充值之后,如果消费者不满意,就可以退钱。同时,她介绍洗衣的最长流程并不会超过5天。

­  “洗衣管家”客服说:“正常来讲,我们从取件取走以后到返到您手上的时间不敢肯定,正常情况下是三天,但如果是因为快递问题或者其他问题,应该是三到五天,但是鞋类和皮具除外。”

­  但在王女士这里,“洗衣管家”显然没有兑现自己的承诺。他们告诉王女士,她充的钱,不退不换。

­  王女士:“我充了一千块钱,是可以打八折,他说如果你要退,你之前所有的消费就全部恢复到原价,我要一个一个去帮你核实你到底消费了多少,反正他说这个卡不退不换。”

­  除了洗衣服,王女士也用过O2O洗车。给她的体验同样不好,因为她发现根本没洗干净。

­  王女士:“其实我是一个小白鼠,我什么O2O都用过,‘洗衣管家’用过,‘e袋洗’也用过,‘呱呱洗车’这种O2O洗车也用过,因为实在每天太忙了,没有时间去这些服务性的地方。我在用‘呱呱洗车’时遇到过一个问题,有一次汽车被贴条了,我那个车是非常非常干净的,前一天才刚刚洗完,但是因为第二天被贴条了,所以我觉得不好看我需要再洗一遍。但是这个洗车员洗完之后就走了,他也没有给我打电话。我发现这个车没有洗干净,这个条还全都在上面呢,我不知道他到底洗了什么了。我就给他们总部打了电话,他们总部说洗车员说你那个洗不干净,他也不敢再往下洗了,所以他就走了。我说那钱你倒给我扣了?他说,对,钱扣了,因为他已经洗了。但是洗的不干净,他们也打算继续扣这个钱。”

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