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来源: www.wtianx.com 时间:2017-12-23 13:10

  本报记者 贺 阳

  近日,中国消费者协会在北京发布了2016年网络外卖订餐服务体验式调查结果。此次体验结果表明,相对于线上订餐的体验情况,线下送餐服务及送餐质量体验部分存在的问题相对突出。其主要包括七大问题:个别订单餐食存在异物等不符合安全卫生要求的情况;个别平台准入审核不严,出现无资质商家在平台线上登记,在线下无证经营的情况;部分餐食外包装存在破损、食物撒漏、串味等情况,餐食外观体验相对较差等。在通报会上,中消协还公布了此次体验中发现的19起涉及食品卫生、商家资质、食品包装、送餐时效、服务态度、订单取消等侵害消费者合法权益的典型问题。

  据介绍,中消协于今年7至9月开展了网络外卖订餐服务体验式调查活动。此次体验员队伍由来自17个副省级消协组织及专业调查人员组成,体验员以普通消费者身份通过网上订餐、送餐服务、餐食质量及平台支付等流程,对当地网络外卖订餐服务的各个环节进行体验。根据体验要求,体验员通过视频、音频、照片、截屏等获得一手资料,从中发现和记录网络外卖订餐全流程中的问题及线索。此次活动共在美团外卖(含大众点评网,下同)、饿了么、百度外卖(含百度糯米)、口碑/淘宝外卖和其他品牌(含外卖超人、到家美食会、易淘外卖)等平台完成了1006次体验,同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台入驻商家的实体门店。

  随着互联网的不断发展,尤其是O2O模式的快速普及,网络外卖订餐服务规模不断扩大,以网络外卖订餐服务为代表的互联网+服务,已成为分享经济的重要组成部分,越来越多的消费者愿意尝试网络外卖订餐服务。网络外卖订餐涉及线上预定、餐食制作、线下配送、支付开票、售后服务等多个服务环节,任意一个环节出现问题,都会影响消费者的实际体验。特别是在今年央视“3·15晚会”曝光了无资质店铺入驻主流网络外卖订餐平台后,一段时间以来,媒体又披露出一些网络外卖订餐服务企业存在用厕所洗手池洗菜、一次性餐盒重复使用、假证黑店平台订餐等问题,引发了消费者对于网络外卖订餐服务质量和食品安全的担忧。

  此次体验结果还表明,部分平台商家不能及时送达餐食,17.5%的体验员反映网络外卖订餐平台未按照系统显示时间送达餐食;部分由商家自行安排的送餐人员,服务意识薄弱、服务主动性较差;部分平台未设置订单取消选项,53.4%的体验员反映无法取消订单;超过七成的体验员反映平台商家不主动提供正规发票。

  为了营造良好的网络外卖订餐服务市场环境,促进网络外卖订餐行业健康有序发展,通过研究分析调查结果,中国消费者协会提出了四点建议:一是政府相关部门要加强监管执法,确保消费者的饮食安全。建议政府相关部门建立联合执法协调机制,强化对平台和商家在资质审核、服务提供、消费者个人信息保护等方面的监督管理,对于平台和商家违反相关法律规定的行为进行严厉查处,督促行业企业诚实守信、依法经营,保障网络外卖订餐消费者的合法权益。

  二是网络外卖订餐平台要做好商家资质审核,履行管理责任和服务责任。

  三是网络外卖订餐从业人员要强化服务能力,保障及时配送、安全卫生。此次体验中,体验员线下体验环节的评分相对较低,配送服务与消费者的要求间还存在很大差距,应当引起网络外卖订餐平台和监管部门的重视。

  四是消费者要增强自我保护意识,依法维护合法权益。

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